“สุชนา ศศิวงศ์ภักดี” หรือ “ก้อย” ถือเป็นหนึ่งในทีมงานรุ่นบุกเบิกที่คอยวางแผนกลยุทธ์ในการทำการตลาดและการประชาสัมพันธ์ ตั้งแต่ครั้งโรงแรมยังไม่เปิดให้บริการ กระทั่งทุกอย่างสร้างเสร็จสมบูรณ์สามารถเปิดให้บริการมาถึงวันนี้ก็กว่า 1 ปี หากดูเหมือนหน้าที่ของเธอกลับไม่ได้หยุดลงอยู่เพียงแค่นั้น

“ดิฉันทำงานที่นี่มา 2 ปี ตั้งแต่ที่นี่ยังไม่เปิดให้บริการ ตึกของโรงแรมตอนนั้นก็ยังไม่เสร็จ ถูกปิดเป็นไซต์ก่อสร้าง ลิฟท์ก็ยังไม่มี ทำให้ต้องเดินขึ้นลงบันได 6 ชั้น วันละหลายรอบ จนเห็นว่าแต่ละชั้นถูกสร้างเสร็จทีละเล็กละน้อย ก็รู้สึกตื่นเต้น เห็นห้องพัก ห้องอาหารเปิดให้บริการรับแขกคนแรกได้แล้ว มันเป็นความภูมิใจของคนที่ทำงานมาตั้งแต่ก่อนเปิดให้บริการ ได้เป็นส่วนหนึ่งที่ช่วยก่อร่างสร้างแพลน ได้ลงมือทำให้เกิดขึ้นจริงๆ และค่อนข้างประสบความสำเร็จ เพราะทุกคนในทีมทำงานกันอย่างหนัก

“ในสมัยนี้การตลาดและการประชาสัมพันธ์จะไม่เหมือนเมื่อก่อน แต่ละแผนกของโรงแรมจะแยกกัน เมื่อโลกได้พัฒนาขึ้นไปเรื่อยๆ จึงต้องทำให้เกิดประสิทธิภาพมากที่สุด โดยการรวมเข้าไว้เป็นแผนกเดียวกัน ระหว่างการตลาดและการประชาสัมพันธ์ เพราะสมัยนี้การประชาสัมพันธ์เพื่อให้ได้ภาพและการรับรู้อย่างเดียวอาจไม่พอ เราจะต้องเป็นเซลล์ด้วย คือทำอย่างไรให้คนตัดสินใจเลือกเข้ามาพักจริงๆ และทำอย่างไรให้คนรู้จักเราด้วยมุมมองที่เราอยากให้เป็น

“ช่วงโรงแรมเปิดใหม่ๆ กำลังฮิต คนก็วิ่งเข้ามาหา เพราะอยากลองสัมผัส พอผ่านไปซัก 1 ปี จะทำอย่างไรให้คนเหล่านั้นยังคิดที่จะกลับมาใช้บริการอีก นี่ถือว่าเป็นโจทย์ใหญ่ที่สุดซึ่งจะต้องตีให้แตก ไม่ใช่มาใช้บริการเพียงเพราะเป็นกระแส”

หน้าที่ของเธอคือดูแลในส่วน Marketing Communications ของโรงแรม เพื่อทำการตลาด กระตุ้นยอดการจองเข้าพักของลูกค้า การสร้างความสัมพันธ์กับพาร์ทเนอร์ รวมถึงการดูแลกิจกรรมต่างๆ ถึงแม้ว่าโรงแรมแห่งนี้จะชัดเจนด้วยคอนเส็ปต์การดีไซน์อันเป็นเอกลักษณ์ ผ่านสุดยอดดีไซเนอร์ไทยทั้ง 5 คน ก็ตาม หากความรับผิดของเธอกลับไม่ได้ง่ายอย่างที่คิด ในเมื่อภาพรวมทุกอย่างต้องออกมาดี ความคาดหวังทั้งหลายคือแรงกดดันที่เพิ่มขึ้นเป็นของคู่กัน

“ภาพภายนอกทุกคนจะคิดว่าทำงานโรงแรมอาจจะสบาย เดินสวยไปมาทั้งวัน แต่เนื้องานจริงๆ หนักนะคะ คนทั่วไปอาจจะรู้จัก Sofitel แต่ไม่รู้ว่า Sofitel So คืออะไร เพราะฉะนั้นเราเลยต้องให้ข้อมูลเกี่ยวกับแบรนด์ว่า Sofitel So Bangkok เป็นโรงแรมที่เน้นดีไซน์และไลฟ์สไตล์ ซึ่งสะท้อนการออกแบบผ่าน 5 ดีไซเนอร์คนไทย รวมถึงยังดีไซน์ตามธาตุทั้ง 5

“ความที่โรงแรมเป็น Sofitel So แห่งแรกที่อยู่ในเมือง ทุกคนจะคาดหวังว่าเราต้องทำอะไรที่ใหม่ตลอดเวลา โรงแรมห้าดาวอื่นๆ เขาจะเน้นเรื่องความหรูหรา แต่ของเราเป็น Playful Luxury แล้วจะทำยังไงให้คนรู้จักว่า Playful Luxury เป็นอย่างไร ก็ต้องคิดอยู่ตลอดเวลา ว่าจะทำกิจกรรมอะไรที่เน้นดึงดูดลูกค้ากลุ่มที่เด็กลงมาหน่อย จะทำยังไงให้เขาเข้ามา ก็ต้องทำอะไรที่ฉีกแนวไปจากเดิม เราไม่ได้เน้น ลด แลก แจก แถม แต่เราเน้นประสบการณ์ที่ลูกค้าจะได้รับ และกลับมาใช้บริการเรื่อยๆ”

เธอยังบอกอีกว่าเรื่องของ CRM (Consumer Relationship Management) ก็มีความสำคัญ จะทำอย่างไรให้คนที่เคยมาพักแล้วกลับมาอีก ต้องทำโปรโมชั่นให้ตรงความต้องการของลูกค้า ทำอะไรให้แตกต่างจากคนอื่น วิธีคิดก็ต้องไม่เหมือนคนอื่น เช่น เพิ่มสิทธิพิเศษให้กับลูกค้า หรือทำอะไรที่เป็นผลต่อเนื่องเพื่อให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีก ต้องเอาใจเราเป็นลูกค้า ว่าสิ่งที่ทำมันสามารถดึงดูดและคุ้มค่าแค่ไหน ทุกวันนี้เลยไม่สามารถมองแค่ภาพของการประชาสัมพันธ์ได้อีกต่อไป

ถึงแม้ว่าบทบาทของเธอจะอยู่เบื้องหลัง แต่หน้าที่อย่างการตลาดและการประชาสัมพันธ์กลับเป็นอีกหนึ่งปัจจัยสำคัญที่จะตัดสินความเป็นผู้ให้บริการระดับแถวหน้าได้เลยทีเดียว โดยเฉพาะในช่วงเวลาที่ผู้เล่นตัวหลักล้วนมีศักยภาพในการแข่งขันไม่ด้อยไปกว่ากันเช่นนี้